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“企业滴滴崩了”引深思:如何让出行更有人情味?

时间 : 2024-10-26 13:40:15来源 作者:大河报汽车网

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10月24日晚间,#企业滴滴崩了#相关话题登上微博热搜,当晚有不少用户表示“企业滴滴”无法正常使用,出现打不到车、看不到接单、取消不了、客服不接电话、乘客和司机相互找不到等情况。

有用户下车之后想要结束订单多次刷新均弹出了“取消订单失败”的提示画面,联系司机说点结束了,在行程页面盯半天价格也没变但就是一直不结束。还有甚者,打车页面显示还在叫车,结果已经打好了五辆车。有乘客刚用企业滴滴打到车然后被司机取消,就一直显示“司机因故无法提供服务,订单已关闭”,然后也无法重新叫车,一直显示“您有个行程正在进行”。

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面对这样的情况,用户第一时间联系客服,得到的答复不是让租车中心来解决就是等专员回复。不得已为了能早点到家,用户只能另选平台或者通过其他方式。

记者注意到滴滴类似问题并非第一次遇到。去年11月27日晚,上海、北京、广州等多地滴滴用户反馈,滴滴出行App无法使用,有用户使用滴滴呼叫网约车后司机找不到乘客,网约车司机在送乘客途中出现导航无法使用等情况。

有司机接受采访时表示,在这次突发事件中,滴滴平台在接单、定位、计费等各环节均出现了问题。有乘客表示,7公里路程花了将近270元。更有司机接了一单距离为8公里的订单,收费显示1540元。无独有偶,当时也出现了相似的用户反馈:好不容易打上车,司机还是无法点击确认“已接到乘客”,取消订单取消不了,客服也联系不上的情况。随后滴滴回应表示:经技术团队连夜修复,滴滴网约车等服务已恢复。

早在2015年10月,滴滴出行就曾出现崩溃3个多小时,无法叫车的情况,当时滴滴解释称深圳部分服务器遭遇技术故障。2016年7月,滴滴打车系统整个崩溃,司机与乘客均无法登录。2018年11月,滴滴版本更新时,滴滴司机车辆信息全部被清理,无法出车。2019年10月,滴滴再次崩溃,无法显示路线。滴滴表示,是系统更新时出现了故障,导致导航出现问题。2020年9月,滴滴再现“最难打车日”,多地用户使用滴滴出行打车时,出现网络故障的提示。2021年2月,滴滴出现打不了车、发布的行程也看不见、司机接到人后开启不了订单、司机无法结束订单等多种异常情况。

滴滴方面并未透露到底是何种原因导致大面积故障。有IT人士猜测原因是“系统遭受攻击”或者是“内部更新时导致崩溃”。通过对比之前出现问题的情况可以发现,以往滴滴平台出现技术故障,都在较短时间内得以解决回复,影响范围较小。而在去年和今年这两次平台功能从接单、定位、计费等各环节均几乎全面瘫痪,并且恢复时间较长。

不过与之前不同,此次出现问题的“企业滴滴”,实际上是滴滴企业版,就在23日北京举办的企业出行服务峰会上,滴滴表示,十年来滴滴企业版已经累计服务超55万家企业,已成为一站式企业商旅出行平台。

精准针对企业用车这一消费高频场景,通过数据洞察能力,分场景精细化管理,不仅能大幅缩短通勤时间,企业成本也会显著下降。随着与用户出行不断深度绑定,状况频出对用户成本和体验造成的影响也是不小的。有业内人士指出,服务的不稳定性对于使用服务的企业杀伤力也是巨大的。这都要求企业对于应急响应机制需要高度重视,尤其在技术层面。针对可能出现的突发事件,要确保在发生问题时能够迅速响应、有效处置,而不是在用户拨打客服电话时只是应付了事。

最后,不仅是用户需要一个合理解释,企业本身也需要事后分析,避免重蹈覆辙。频繁崩溃的直接原因是什么?为什么?如何应对?如何降低此类事件再发的可能性或影响?另外,滴滴出行崩溃事件不仅仅是一家企业的问题,大范围宕机牵一发而动全身,是互联网企业在发展中普遍面临的挑战。如何保护用户的数据安全?如何为用户提供稳定可靠的服务?如何推动行业健康发展等等,仍然需要重塑很多能力,才能持续赢得用户的信任和支持,未来的出行服务不仅要更智能,更高效,同时还要更有人情味。